Cláudio Medeiros Santos
Consultor de Qualidade e Coordenador do Programa de Qualidade da Fundação Hemominas

A face humana do serviço

Recentemente, um amigo que viveu alguns momentos “trágicos” num hospital saiu-se com a seguinte conclusão: “hospitais investem em qualidade, renovam paredes, aparelhos, colocam pessoas bem apresentadas e formadas para atender, mas esquecem do lado humano, da atenção, do respeito, na orientação... eu fui tratado como coisa e não como ser humano!”.

Não se trata de episódio isolado, mas de aspecto desafiador para organizações, sociedade e o próprio homem. O Dr. Bernie Siegel, em uma de suas obras, relata o caso de uma senhora que adotou um mecanismo inovador para lembrar que, no quarto de hospital onde o seu marido estava, não havia uma doença, um diagnóstico, mas uma pessoa. Ela afixou na porta um cartaz dizendo: “Perigo! Ser humano aqui dentro”. A iniciativa causou grande confusão no centro médico. Num outro hospital, a mesma senhora, depois de afixar novamente o aviso, foi indagada por uma enfermeira sobre a origem do cartaz. Esperando ser repreendida, informou que o havia adquirido numa loja das proximidades. A enfermeira perguntou se seria possível conseguir mais (provavelmente para afixar nas demais dependências do hospital).

Nas organizações de serviço, especialmente na saúde, um dos fatores críticos para a qualidade é a competência interpessoal dos profissionais – a face humana do serviço. Nem sempre profissionais bem formados intelectualmente ou tecnicamente são competentes no aspecto humano. Muitos têm competência interpessoal inversamente proporcional à competência técnica.

“A humanização depende de nossa capacidade de falar e ouvir, do diálogo com nossos semelhantes” (Manual do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, do Ministério da Saúde): desafios que ultrapassam o universo organizacional, pois os graves e crônicos problemas humanos têm impacto na conduta e na personalidade não apenas dos pacientes-clientes, mas dos atendentes e demais profissionais. O Dr. Siegel afirma que “quanto mais pratico a medicina, tanto menos clareza tenho a respeito da linha divisória entre quem cura e quem precisa ser curado.”

Como agir com humanidade num cotidiano onde vivemos os imperativos do relativismo, do consumismo, da ansiedade, da falta de tempo, do individualismo competitivo exacerbado? Como avançar em educação, diálogo, cordialidade e acolhida com profissionais que muitas vezes vivem no dia-a-dia, especialmente fora do ambiente onde trabalham, os conflitos das relações familiares, a violência, desconfiança, solidão, isolamento?

A construção de um ambiente humanizado depende da modificação das pessoas e isso leva tempo. Porque profissionais e clientes se igualam em necessidades. Ao mesmo tempo em que somos profissionais, somos gente com limitações e carências semelhantes às dos clientes. Leva tempo porque se trata de uma educação de hábitos, valores, uma (re)educação emocional. Avançamos em instrumentos gerencias, em padronizações, indicadores, estatísticas, automação, mas precisamos avançar em humanidade. O principal instrumento para essa mudança é a educação, compreendida nas suas mais amplas dimensões. Uma educação continuada, no trabalho e fora dele, envolvendo os diversos atores sociais e, sobretudo, voltada para o desenvolvimento de elementos como a cooperação, a compaixão, a simplicidade, a solidariedade. Uma educação que só o próprio individuo pode decidir por fazer, a benefício de si mesmo.

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