De volta para o futuro

A prestação de serviços, como a da saúde, é avaliada de forma subjetiva, com expressões como experiência e confiança

Um dos principais desafios de uma gestão moderna é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor. Quando nos referimos a serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. Portanto, quando falamos do segmento hospitalar estamos nos referindo ao segmento de serviços.

Um serviço normalmente é percebido de forma subjetiva. Geralmente, para descrever os serviços os clientes utilizam expressões como experiência, confiança, tato e segurança. Vamos verificar os principais desafios da nova gestão em serviços:

• As equipes se tornam a hierarquia: transformar a organização, anteriormente estruturada de uma forma hierárquica, ou seja, departamentalizada e setorizada, em uma organização ágil, flexível, desenvolvendo suas estratégias a partir da informação.
• Perfil gerencial: mudar o perfil gerencial, passando de uma visão baseada na tarefa para uma visão sistêmica, tendo como principal desafio de ser um gestor de conhecimento.
• Compartilhar as informações com todos: utilizar os canais de comunicação disponíveis para assegurar o cumprimento das estratégias, ajudando a reduzir a complexidade dos processos.
• Lideranças: desenvolver lideranças situacionais, ou seja, que se alteram durante as atividades organizacionais orientadas a partir dos processos.
• Criar autonomia, estabelecendo limites: estímulo (e auto-estímulo) constante, buscando obstinadamente a inovação a partir das necessidades do mercado e da criatividade.

O segmento hospitalar, assim como as demais empresas de serviço, precisam entender a necessidade de preparar os profissionais constantemente para atender essas necessidades e os desafios da gestão moderna de mercado. Isso quer dizer treinamento em marketing. Parece que essa palavra ficou um tanto desgastada nos últimos anos e esquecida, principalmente pela ênfase em investimentos voltados aos processos organi-zacionais. Treinar acabou virando um custo, ou pior, um prêmio para o melhor funcionário (que normalmente não necessita de tal incentivo). Precisamos voltar a pensar o treinamento como forma de incremento nos resultados, por isso, de volta para o futuro...
Concordo que o treinamento não deve ser preocupação apenas da empresa, pois o profissional que quer atuar hoje no mercado em qualquer área deve buscar também sua formação. Mas, as empresas, como principais beneficiárias, devem criar mecanismos para fomentar a continua busca por preparação. Algumas empresas já perceberam (e estão se beneficiando disso), que o retorno quanto aos resultados para o negócio são proporcionais ao investimento em treinamento.

Um outro aspecto importante em relação ao treinamento é que quando preparamos adequadamente nossos profissionais estamos contribuindo para que estejam preparados para buscar uma recolocação do mercado no caso de uma necessidade de demissão. Isso é responsabilidade social, um tema tão na moda atualmente, mas pouco explorado pelas organizações. Entre as diversas responsabilidades que uma empresa tem ao atuar no mercado atualmente está sua contrapartida social e preparar adequadamente o profissional para atuar no mercado.

Contato: zenone@uol.com.br

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