A importância dos processos

Nas duas edições anteriores de Notícias Hospitalares abordei os cuidados e as regras básicas que devem ser seguidas pelo gestor de Tecnologia da Informação (TI) no planejamento e aplicação dos recursos financeiros destinados à área de informática dentro das instituições de saúde. Mencionei a importância de um plano orçamentário baseado em um percentual sobre as receitas da instituição, as regras básicas para aplicação desses recursos e fiz recomendações sobre a necessidade de se estruturar os processos sem esquecer a atenção à estrutura organizacional que irá dar sustentação aos processos e seus respectivos fluxos de trabalho. Neste artigo, abordarei um pouco mais detalhadamente os aspectos relacionados aos processos.

A preocupação com os processos que dariam sustentação às atividades médicas não é recente. Já no século 17 os hospitais, principalmente os europeus, passaram a adotar um sistema de registro permanente com identificação dos doentes, anotações de entradas e saídas, diagnóstico médico, receitas e tratamentos prescritos.

De acordo com a professora e consultora Teresinha Covas Lisboa, esse “aproveitamento racional dos recursos disponíveis se revela como uma conseqüência da crescente aceitação do serviço hospitalar e da diversidade de funções que as instituições passam a oferecer; a própria natureza da organização em grande escala cria novas formas de encarar a eficiência administrativa, a racionalidade, a produtividade e a responsabilidade de todo o pessoal envolvido no processo”.

Com razão: os processos de negócios, quando devidamente estruturados, são os pilares de sustentação das operações nas instituições de saúde. Os processos são a alma do negócio, são como uma marca registrada que diferencia os serviços prestados pela organização, além de proporcionar o efetivo controle gerencial de suas atividades.

Investir em processos e em sua informatização realmente dá re-torno; a probabilidade de uma instituição de saúde prestar um bom atendimento sem ter os processos básicos bem estruturados e informatizados, é praticamente nula. Os processos precisam ser (re)desenhados com base nas melhores práticas adotadas pelo mercado. Eles são sinônimos de padronização, agilização e melhoria do atendimento, redução de custos e eficácia no cumprimento das metas que as organizações se propõem a atingir.

A revisão (ou redesenho) de processos deve ser incorporada ao planejamento estratégico das instituições como um processo de melhoria continua. Deve acompanhar de perto a dinâmica dos negócios e até mesmo antecedê-la nos processos de mudança. São nessas condições que se dá o diferencial competitivo.

O estudo sistemático dos principais processos nos indica, quase que naturalmente, aqueles que precisam ser informatizados com prioridade, haja vista sua importância na imagem da organização, seu impacto na eficácia das operações, o volume e a freqüência com que ocorrem, e o peso que seu custo acarreta nos resultados financeiros, dentre outros fatores.

O mapeamento de processos serve-se das técnicas já consagradas no processo de gestão empresarial. A partir do organograma cria-se um quadro no qual se descrevem as responsabilidades e as atividades básicas de cada área envolvida, bem como as políticas e diretrizes que devem nortear sua atuação. Na seqüência, descrevem-se os macro-processos a serem estruturados e informatizados e, por fim, detalhadamente os processos, utilizando-se para tanto da técnica denominada DFD, ou seja, Diagrama de Fluxo de Dados. É a partir desse conjunto de técnicas e ferramentas que a organização terá condições de mapear as operações que serão alvo prioritário nos processos de informatização.

Quando uma instituição de saúde começa a mapear seus processos, não raro surgem questões relacionadas à própria estrutura organizacional, tais como inexistência de organograma e de políticas e diretrizes, duplicidade de funções, falta de definições relacionadas à delegação de autoridade, gerando inclusive conflitos de competência e estimulo involuntário à luta pelo poder, todos eles altamente prejudiciais aos objetivos da organização.

Se esse for o caso de sua instituição ou organização de saúde, é uma excelente oportunidade de você repensar as estratégias e políticas da organização antes de começar a investir em Tecnologia da Informação.

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