Professor
de Marketing e de Administração Hospitalar
O
atendimento a partir de uma
visão estratégica dos hospitais
O
Médico fica hoje com a tarefa de atender e construir
o relacionamento com o paciente
Ao fazer
uma correlação com a história e desenvolvimento do
que agora conhecemos como Marketing, notamos que os modelos existentes
nas décadas de 50 e 60, visavam o produto ou serviço, produzido
em larga escala e massificado. Na necessidade de se diferenciar da concorrência,
ainda naquela época, se investiu em Marketing de venda (reforço
da marca e promoção de vendas – merchandasing) e a
pesquisa de mercado estava voltada para o que a concorrência fazia.
Somente na década de 70 é que se passou a enxergar o consumidor
como o centro das atividades do Marketing, realizando-se, então,
pesquisa de mercado com os consumidores, valorizando as atividades baseadas
nos relacionamentos, na tentativa de entender e atender a exigência
do, cada vez mais, importante e exigente cliente.
Por equívoco, porém, ao não se avaliar a real necessidade
do consumidor, houve aumento do custo dos produtos e serviços devido
ao exagero de valores agregados. Nessa época, existiu grande aprimoramento
das técnicas de atendimento e o início das atividades de
segmentação do mercado. Em nova onda de evolução,
o relacionamento com o cliente passou ser o item mais importante das atividades
de Marketing, e, portanto, o atendimento, um fator chave para o sucesso.
O atendimento na área da saúde está voltado para
situações emergenciais, não prevendo, por exemplo,
gestão de relacionamento com o paciente/cliente como forma de agregar
valor em longo prazo. A descoberta de novas necessidades dos clientes
é descobrir novas oportunidades de negócios. Quanto mais
se sabe das necessidades de seus clientes, mais valor há para eles.
Por vários motivos, muitas vezes, o atendimento fica restrito apenas
à figura do médico, que acumula o papel de identificar o
problema de saúde do paciente e, ainda, construir o relacionamento.
Modelos modernos de atendimento em saúde fazem uso de várias
ferramentas de educação, administração, estratégia
e até de Marketing, aplicados a todo processo organizacional, para
que estes atendam (por completo) as necessidades do indivíduo doente
e, dessa forma, ampliem a visão do atendimento.
Não é apenas o paciente/cliente que ganha no momento que
uma empresa decide desenvolver uma estratégia de relacionamento.
Por meio de um serviço de atendimento ao cliente, um hospital pode
conquistar os seguintes benefícios:
•Garantia de manutenção do histórico dos contatos
dos clientes em uma só base de dados.
•Melhor fidelização dos clientes, através de
seus cadastros e funcionalidades de call backs.
•Convergência de todas as aplicações utilizadas
hoje numa tela única, facilitando o dia a dia dos atendentes.
•Criação das células de atendimento numa só
tela.
•Agilização do atendimento por meio da criação
de fluxos de decisões.
•Integração total com as aplicações
de softwares e com a parte de servidores e telefonias.
•Qualidade do atendimento e cre-dibilidade das informações.
•Monitoramento de atividades e manutenção do histórico
dos clientes.
•Maior velocidade no fluxo de informações.
•Eliminação do re-trabalho e maior confiabilidade
das informações.
•Maior agilidade na obtenção de relatórios.
Além disso, a estratégia de atendimento ao paciente, dentro
do conceito moderno de Marketing, deve levar em conta não só
ações reativas mas, fundamentalmente, preventivas. Por isso,
torna-se fundamental ampliar a visão de atendimento para todos
aqueles que se relacionam direta ou indiretamente com o paciente, como
enfermeiras, psicólogas, educadores físicos, nutricionistas,
farmacêuticos, assistentes sociais, trabalhando de forma integrada,
buscando atendimento integral do indivíduo, visto como um todo
e centro das tomadas de decisão.
Contato: www.diariodomarketing.zip.net.
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