Abril/Maio/Junho
de 2006
NÚMERO 50
ANO 5

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QUALIDADE
 
Cláudio Medeiros Santos
Coordenador executivo do Programa da Qualidade da Fundação Hemominas
e do Núcleo da Qualidade no Serviço Público (MG)

A acreditação e a gestão por processos

É preciso modernizar as organizações da saúde, tipicamente
burocráticas, tornando-as mais flexíveis e integradas

Uma organização ou uma burocracia, no sentido técnico do termo definido pelo sociólogo alemão Max Webber, é qualquer sistema social formal onde a divisão do trabalho é estabelecida de forma sistemática e coerente e os recursos racionalmente repartidos de modo a proporcionar o alcance dos fins (metas) desejados. Podemos reconhecê-la por algumas características: divisão formal e racional do trabalho orientada por normas escritas, de caráter coercitivo (quem não cumprir será punido), capazes de levar à conquista dos objetivos almejados; impessoalidade (a norma cria um cargo e se definem atribuições, funções, independentes dos indivíduos); estrutura vertical de autoridade e poder.

Um hospital tradicional é uma típica organização burocrática. Nele encontramos traços característicos desse modelo como também inúmeras disfunções típicas: inflexibilidade gerencial e administrativa, baixo desempenho, comunicação ineficaz, excesso de papel ou de normas eletrônicas, conflitos entre classes profissionais, silos funcionais (cada um cuidando do seu), distanciamento do cliente/cidadão etc.
As burocracias tradicionais já não correspondem às necessidades e desafios do mundo do conhecimento, da informação, da tecnologia, da agilidade e da simplicidade. Já se tem percebido que novos modelos, mais simples, rápidos e eficientes, voltados para o cliente e partes interessadas são imperativos de sobrevivência para as organizações e para o próprio homem.

Como realizar esta transformação? A abordagem por processos preconizada pelo Manual Brasileiro de Acreditação – ONA é um bom e grande começo. Nos padrões descritos em cada uma das subseções dos três níveis – segurança (nível 1) organização (nível 2), práticas de gestão e qualidade (nível 3) – vamos encontrar o processo no centro da gestão. Sem a adoção de uma abordagem por processos, dificilmente a organização alcança o nível 1 de acreditação, que tem sido errônea e ingenuamente definido por alguns como o nível mais simples, mais fácil.

Com a visão do processo bem consolidada, os silos funcionais tendem a desaparecer e os profissionais tendem a atuar de forma colaborativa e em equipes multidisciplinares, focadas não somente nos interesses do seu setor, mas nos resultados e na atuação nas diversas fases. A organização passa a compreender melhor as interrelações entre os processos e o impacto sistêmico dos resultados de cada etapa no desempenho global. A comunicação melhora e os conflitos tendem a diminuir.

No entanto, o modelo burocrático, suas vantagens e disfunções persistirão por um bom tempo assim como a autoridade e o poder, o império do regulamento e a coerção da norma, além da famigerada impessoalidade ainda serão muito utilizados porque mudanças são feitas com a melhoria e com a evolução dos textos, dos contextos e, especialmente, das testas dos homens.

Contato: gestao@uai.com.br                                                                    topo