Antônio Sergio Vulpe Fausto Diretor de Desenvovimento da Pró-Saúde		Eduardo Martinho Professor de Administração Hospitalar e Sáude Publica

As comunicações na
Administração Hospitalar


A comunicação é uma grande preocupação de
estudiósos e pesquisadores

Atualmente, é maior o empenho em estabele-cer comunicações, principalmente nos serviços de saúde face tratar-se da organização humana com maior complexidade nos diversos relacionamentos profissionais que atuam no setor.

Há uma fartura de meios de comunicação, nunca imaginável para quem viveu há alguns anos atrás e passou a dedicar-se aos problemas das comunicações nas organizações.
Como fator de gerenciamento, as comunicações passaram a consti-tuir uma grande preocupação dos estudiosos e dos praticantes de todas as instituições – empresariais, militares, governamentais, hospitalares, universitárias e pesquisadoras.

Em nenhuma outra área têm-se visto homens e mulheres traba-lhando com tanto afinco e dedicação como os psicólogos, os especialistas em relações humanas, os administradores que se têm dedicado ao aperfeiçoamento da comunicação nas organizações.

Apesar do triste estado em que se encontram tanto a teoria quanto a prática das comunicações, e da importância da distinção entre informação e comunicação.

Segundo Peter Ferdinand Drucker, há 4 pontos fundamentais sobre comunicações:

1. A comunicação é percepção.
2. A comunicação é expectativa.
3. A comunicação faz exigências.
4.A comunicação e a informação são coisas diferentes e, na verdade, em grande parte apostas – embora interdependentes.

1. Comunicação é percepção. Um velho enigma apresentado pelos místicos de numerosas religiões – os zen budistas, os sufis do Islã e os rabinos do Talmude – exprime-se através da pergunta: “Quando uma árvore tomba na floresta e não há ninguém por perto para ouvi-la, há som?” A resposta certa é não. Há ondas sonoras, mas não há som se ninguém as percebe. O som é criado pela percepção. O som é comunicação.
Quem comunica é receptor. O chamado comunicador, a pessoa que emite a comunicação, não comunica. Apenas se exprime audivelmente. Se não houver quem a ouça não há comunicação: só há ruído. O comunicador fala, escreve ou canta – mas não se comunica. Em verdade, ele não pode comunicar-se. Só pode tornar possível (ou impossível) a um receptor – melhor seria dizer “perceptor” – perceber sua emissão.
A percepção não é lógica. Cons-titui uma experiência. Isso quer dizer, em primeiro lugar, que se percebe uma configuração, um padrão. Não se podem perceber meras especificações. Estas fazem sempre parte de um quadro total. A “linguagem silenciosa”- os gestos, o tom da voz, o ambiente, para não falar do contexto cultural e social – não pode ser dissociada da linguagem falada. Na verdade, sem “linguagem silenciosa”a palavra falada não tem sentido nem poder de comunicação.
Todavia, sobre a percepção, cada qual só percebe aquilo que é capaz de perceber. Assim como o ouvido humano não ouve sons situados acima de determinada intensidade sonora, também a nossa mente não percebe aquilo que se encontre fora do alcance de sua percepção. Poderá, é claro, ouvir ou ver fisicamente, mas essas sensações só poderão transformar-se em comunicação quando forem expressivas.
Que fanáticos não se convencem diante de argumentos racionais sabe-se há milhares de anos. Agora, compreende-se que a falta não é a dos “argumentos”. É que os fanáticos não possuem capacidade para perceber as comunicações situadas fora de sua faixa de emoções. Raramente este fato é compreendido e é conduzido para direções diferentes. A história dos cegos e do elefante, em que cada qual, ao tomar contato com o estranho animal, apalpa uma de suas partes e tira conclusões diferentes das dos ou-tros, constitui simplesmente uma metáfora sobre a condição humana. A comunicação será impossível enquanto não se entender isso.

2. A comunicação é expectativa. Em regra, é percebido o que se quer perceber. Vê-se em grande parte aquilo que se espera ver e ouvir em grande parte o que se quer ouvir. O não esperado passa a ser repudiado, não é o que importa, embora a maior parte das obras sobre as comunicações nas empresas e no governo diga isso.

O que não é esperado não é recebido, nem ouvido, mas desprezado. A mente humana procura encaixar impressões e estímulos em uma estrutura de expectativas. E oferece resistência a qualquer tentativa de fazê-la mudar de opinião. Por conseguinte, antes de se comunicar, deve-se saber o que o receptor espera ver e ouvir.

Só ai pode-se saber se a comunicação se encaixa nas expectativas do receptor, ou despertar de rom-per as expectativas do receptor e o force a compreender que está ocorrendo o que não esperava.

3. A comunicação faz exigências. Os psicólogos vem estudando a capacidade de seus entrevistados em memorizar palavras separadas era totalmente desigual e a capacidade de retenção de palavras absurdas.

A explicação é bastante clara: as palavras não constituem simples veículos de informação.Elas contêm cargas emotivas.
Por essa razão há uma inclinação a suprimir as palavras que provoquem associações desagradáveis ou amea-çadoras e a reter as que produzem em nós associações agradáveis.

A comunicação é sempre propaganda. O emissor quer sempre transmitir alguma coisa. Ela sempre exi-ge que o receptor se torne alguém, faça algo, acredite em alguma coisa. Sempre apela para a motivação.

De maneira geral, portanto, só há comunicação quando a mensagem puder sintonizar-se com os valores do receptor.

4. A comunicação e a informação são coisas diferentes e interdependentes. A comunicação é percepção; a informação é lógica.

Como tal, a informação é formal e desprovida de sentido próprio. É mais impessoal do que interpessoal. Quanto mais puder libertar-se do componente humano, das emoções e dos valores, das expectativas e das percepções, maior valor terá e maior confiança despertará, bem como maior dose de informação transmitirá.

Sabe-se que as comunicações que vêm de cima não funcionam – só as que vêm de baixo. E sabe-se que para contar com comunicações eficazes as organizações precisam da administração por objetivos. A comunicação não se faz entre “eu” e “você”. É sempre de um de “nós” para o outro.

Referências: Drucker, Peter Ferdinand. Introdução à Administração. São Paulo: Thomson, 1984 - Bennis, Warren. A invenção de uma vida. São Paulo: Editora Campus, 1996.