Coordenador
do Curso de MBA em Marketing e
Chefe do Departamento de Administração da PUC/SP
A
excelência do
prestador de serviços
Quem
lida com o cliente têm grande responsabilidade
e deve ser valorizado à altura
A excelência do prestador de serviços está ligada,
não só ao seu conhecimento e habilidade na prática
profissional, mas também no seu entendimento sobre o mercado de
atuação e na capacidade de transformar esses conhecimentos
em ações organizacionais satisfatórias, tanto para
a empresa quanto para o mercado-alvo.
Isso significa dizer que mais do que um simples executor de tarefas, o
prestador de serviços deve ser um empreendedor, um gestor, capaz
de planejar, estrategicamente, os esforços mercadológicos
da empresa ou entidade.
O setor de serviços na área da saúde cresceu rapidamente
nas últimas décadas e hoje é bastante expressivo
na economia brasileira. Paralelamente, a esse crescimento surge a preocupação
das empresas que compõem esse segmento com a melhoria na qualidade
do atendimento e na busca da excelência na prestação
de serviços, pois o nível de exigência dos clientes/pacientes
e a concorrência no mercado crescem juntamente com a importância
do setor.
Em relação à qualidade e excelência em serviços
na área da saúde, não só o uso de ferramentas
de qualidade e estatísticas é importante. Nesse tipo de
serviços, além de se trabalhar com as pessoas da organização
(colaboradores internos) deve-se ter, fundamentalmente, a participação
dos parceiros e também do paciente envolvidos no processo. A prática
de Administração moderna exige foco no cliente. Porém,
os colaboradores, considerados como um “cliente interno”,
também merece atenção. Por isso, mais do que nunca,
a empresa deve investir cada vez mais em temas relativos a treinamento,
remuneração, operações e qualidade na prestação
de serviços.
Qualidade em serviços de saúde, portanto, está diretamente
ligada à qualidade em gestão de pessoas. Percebe-se que
as empresas de serviços no Brasil, de um modo geral, ainda apresentam,
em sua maioria, índices modestos de satisfação de
clientes em relação ao serviço que prestam e os índices
de reclamação são ainda muito grandes.
As pessoas que lidam diretamente com o cliente têm grande responsabilidade,
pois elas representam a personificação da empresa e são
responsáveis pela imagem dela junto ao cliente. Conseqüentemente,
elas deveriam ser valorizadas à altura da responsabilidade que
têm em mãos e apresentarem alto grau de satisfação
com o trabalho que realizam. Na prática, isso nem sempre acontece.
Não é raro encontrar profissionais mal treinados, sem conhecimento
do negócio e do cliente, mal remunerados, inadequados à
função e insatisfeitos por algum motivo. Essas pessoas apresentarão
pouco ou nenhum comprometimento com a empresa e com o cliente, serão
resistentes a mudanças e, muitas vezes, pouco participativas.
A mudança começa por uma nova atitude. É ter em mente
que não há clientes duradouramente satisfeitos se não
há funcionários satisfeitos. A primeira mudança é
saber selecionar os profissionais adequados à função
que estarão desempenhando. Nem todos, por características
pessoais, serão bem sucedidos atuando no atendimento a clientes.
Além disso, a empresa precisa, dentro de suas possibilidades, investir
em treinamento para que o profissional possa estar constantemente melhorando
sua eficiência. Sabemos que na gestão moderna atender somente
com educação e cortesia não basta. Todos devem conhecer
o serviço ou produto que estão vendendo. Isso transmite
segurança ao cliente e evita que o serviço perca consistência,
ou seja, padrão.
Outro ponto que merece destaque na busca da excelência na prestação
de serviços na área da saúde: unir a capacidade dos
colaboradores em prestar serviço adequado às exigências
do mercado, com a capacidade da empresa em orientar seus processos organizacionais
para atender o cliente com qualidade. Simplificando: não adianta
ter boa equipe se os processos são lentos e atrapalham a empresa
em termos de velocidade, flexibilidade, custo e qualidade, que são
instrumentos de vantagem competitiva. Os profissionais têm maior
oportunidade de colocar seu talento em prática quando os processos
internos são eficientes.
Contato: zenone@uol.com.br.
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