Caminho das QUEIXAS
Ouvidoria e Sac trabalham em conjunto em
dois hospitais e um pronto-socorro

A criação de uma Ouvidoria e de serviços de atendimento ao cliente pela Autarquia Hospitalar Municipal Regional do Jabaquara, bairro da zona sul de São Paulo, foi a solução encontrada para tentar resolver os problemas de queixas de pacientes, principalmente no que se re-fere à demora do atendimento. A região possui cerca de três milhões de habitantes e a autarquia tem sob sua responsabilidade dois hospitais e um pronto-socorro. Na autarquia, funciona a Ouvidoria e nas unidades hospitalares, os Sacs.

O maior deles, Hospital Arthur Ribeiro de Saboya, mais conhecido pela população como Hospital do Jabaquara, atende cerca de 680 consultas por dia, entre atendimento clínico, cirurgias, obstetrícia, pediatria e psiquiatria, entre outras especialidades. O Hospital Benedicto Montenegro, 370 e o Pronto-Socorro Augusto de Mattos, por sua vez, 400 consultas.

A principal queixa dos pacientes refere-se à demora no atendimento. Uma vez por semana, o ouvidor da autarquia reúne-se com os Sacs das unidades para encaminhar às reclamações. No caso da queixa mais recorrente – a demora –, as equipes de saúde e as diretorias das unidades conversam para se apurar a procedência das reclamações e se pensar em estratégias para agilizar o atendimento. “A busca de solução é coletiva”, explica o ouvidor Carlos Santana.

É dado retorno ao reclamante sobre o encaminhamento da queixa e possíveis alternativas para solucionar o problema. “Isso cria confiança na instituição porque quem faz a queixa tem a certeza de há uma equipe empenhada em buscar as soluções, com um acompanhamento próximo e constante” diz Santana.

Segundo assessores da autarquia, a Ouvidoria é apenas uma das iniciativas no longo caminho da humanização do atendimento. Para as unidades, a criação da Ouvidoria e dos Sacs acaba sendo o mais importante canal para a participação e contribuição do cidadão na melhoria dos serviços, além de servir de instrumento de aproximação do gestor público com os usuários.

A nova estrutura funciona desde agosto deste ano. Anteriormente, uma equipe de assessores da superintendência da autarquia recebia as reclamações. Contudo, o trabalho não era exclusivo. A equipe respondia por vários outros trabalhos. Assim, embora já existissem mecanismos de registro das reclamações, não havia controle diário dos dados nem agilidade nas respostas. Além do que esse serviço era pouco divulgado e muitas vezes os usuários não sabiam que tinham direito de se manifestar.

Com a nova estrutura, os Sacs começaram a ser amplamente divulgados nas unidades. O ouvidor visita semanalmente as unidades, faz registros, organiza o fluxo interno e externo das informações, treina os funcionários e faz o elo com os outros recursos públicos da região, como conselhos tutelares, delegacias e Unidades Básicas de Saúde. O ouvidor participa constantemente da reunião dos conselhos gestores do bairro e que funciona como mais um canal para identificar problemas.

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