Hotelaria
Experiência em hospital do interior

Para maior bem-estar de pacientes, visitantes e funcionários, foi iniciado em uma instituição de saúde de Piracicaba, interior de São Paulo, um processo de implantação da hotelaria hospitalar. Com 180 leitos, o hospital atendia 40% de SUS e 60%, particulares e convênios. Com 30 anos, era referência para a região em novas tecnologias e resultados.

De forma geral, implantar serviços hoteleiros em unidade de saúde gera conflitos. Suscita novas práticas, regras e filosofias. A administração, o corpo clínico e os funcionários têm que entendê-las e entronizálas de forma rápida e certeira, já que esses serviços são prestados em contexto no qual a saúde, e a vida de pessoas, está em jogo. Em cidades maiores, acostumadas com a intensa dinâmica de transições já é tarefa difícil. Em uma cidade menor, é ainda mais complexa.

O hospital possuía uma Comissão de Qualidade, que deu a base necessária para a implementação. Inicialmente, integraram-se ao quadro do setor quatro camareiras, submetidas a treinamentos nos moldes hoteleiros de atendimento ao cliente, arrumação de quartos e rotinas básicas. Depois da estruturação setorial, os processos de hotelaria hospitalar começaram a ser implantados:

Sem exceção, os clientes eram recepcionados no setor de Internação por uma das camareiras que os acompanhava até o quarto. Durante o percurso, eram mostrados onde ficariam hospedados, quais as facilidades que o hospital oferecia e os equipamentos da Unidade de Internação (UI).

Toda a triagem das roupas de banho era feita exclusivamente pela equipe de hotelaria e não mais pela equipe de Enfermagem uma vez que um dos principais objetivos do setor era diminuir a quantidade de enxoval extraviado.

Inicio do processo de check list mensal, em conjunto com a área de Manutenção. O preenchimento e o controle dos relatórios de cada quarto eram feitos pela equipe de camareiras e passados para a Manutenção, com ganhos visíveis pelo maior e melhor aproveitamento dos materiais e mobiliários das UI.

Com alguns dos serviços de hotelaria já rotineiros, foi implantado o check out, que consiste em finalizar o ciclo do cliente no hospital. Isso facilitou o controle de enxoval, uma vez que é feita a revisão geral nos itens do quarto quando o paciente recebe a alta. Permite também oferecer acompanhamento personalizado na saída e oportunidade de ouvir sugestões e reclamações.

Liberada a UI, o setor de Internação aciona a Higienização que procede a limpeza terminal, em torno de uma hora, com desinfecção dos utensílios do quarto, paredes, chão e teto. Por rádio, a equipe de Hotelaria é avisada e finaliza a arrumação do quarto.

Além dessas rotinas básicas, o setor de Hotelaria Hospitalar trabalha, fornecendo e recebendo apoio constante, da Lavanderia, Higienização, Nutrição e Dietética, Quali-dade, Almoxarifado, Manutenção e Segurança Pessoal e Patrimonial. A amplitude do serviço hoteleiro varia de acordo com a instituição. No entanto, é possível desenvolver projetos e rotinas de melhoria a baixos custos operacionais, que visam a integrar funcionários, corpo clínico e administrativo, de forma que a rotina de trabalho se torne mais eficiente para todos. No hospital citado, foram implantados, com sucesso, os projetos "Pesquisa Funcionário do Mês", "Café da Manhã dos Médicos", "Copa 24 horas" e "Projeto Artes no Hospital". A assistência vem se adaptando e trazendo mudanças de caráter estrutural profundas e irreversíveis, afetando áreas anteriormente fora de seu escopo, como os recursos humanos. A Hotelaria Hospitalar também pode e deve executar pesquisas relacionadas à qualidade e à satisfação do cliente, implementando o Serviço de Atendimento ao Cliente. Ao se considerar que o setor de hotelaria engloba importantes setores, podendo ser responsável por até 40% do faturamento de um hospital, percebe-se que essa é uma tendência irreversível para as instituições de saúde que buscam qualidade em seus serviços.

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