Sem medição não há gestão

Imagine uma unidade de pronto-socorro hospitalar. Quais são as medidas de sucesso a serem consideradas? Taxa de fidelização? Certamente que medir o número de vezes que uma pessoa freqüenta um pronto-socorro não é uma medida adequada. Pelo contrário. Fidelização em pronto-socorro pode significar qualquer outra coisa, menos excelência. Seria então uma boa medida o tempo em que as pessoas esperam para serem atendidas na fila? Em emergência tem espera? Ou quem sabe o número de pessoas com ataque cardíaco que sobreviveram nos instantes posteriores ao atendimento socorrista recebido? Essas podem ser algumas das muitas perguntas que fazemos quando avaliamos a implantação de indicadores de desempenho nas organizações de saúde.

Aliás, na saúde, os indicadores de desempenho, os dados e as informações estatísticas não representam nenhuma novidade. Muito pelo contrário. Já há muito tempo essas organizações constituem-se em terreno fertilíssimo para a proliferação de medidas e de fórmulas estatísticas destinadas à indicação do desempenho. O grande desafio do mo-mento é identificar quais são as medidas que realmente importam no contexto estratégico e operacional das organizações.

Com muita propriedade Joan Magretta (2002), em uma obra no mí-nimo instigante para qualquer gestor, destacou que "nenhuma medição é capaz de capturar 100% do que uma organização necessita para ter um bom desempenho. Como os medicamentos, todas as medições têm efeitos colaterais, alguns dos quais podem ser perigosos para a saúde da organização". A autora conclui suas anotações, estabelecendo o que podemos considerar uma obviedade na gestão pós-moderna: não é possível administrar sem medições. Entretanto, igualmente não é possível aplicar nenhuma medida sem que pensemos detalhadamente sobre como ela pode contribuir para a melhoria e a excelência do desempenho operacional e global da organização.

É por isso que presenciamos com elevada freqüência organizações repletas de indicadores, gerando muitos dados, sem que estes, contudo, sejam realmente aproveitados de forma isolada ou sistêmica para a condução estratégica da organização e a melhoria adequada dos seus processos, produtos ou serviços.

O indicador por si mesmo não traz nenhuma melhoria. Parece óbvio. Mas na prática nem sempre isso é tão evidente. Conhecemos muitos exemplos de pessoas, na função de gestores ou operadores de um sistema, que agem com um automatismo surpreendente. Colhem dados, medem resultados de processos, mas não sabem ao menos para que servem essas medidas e como elas podem ser úteis para agregar valor aos processos. Em muitos casos, geram relatórios estatísticos despachados em direção a algum nível superior ou a arquivo próprio, sem uma análise crítica efetiva.

Numa organização com um bom sistema de indicadores de desempenho podemos verificar:

O alinhamento com as estratégias principais da organização: os indicadores devem derivar das estratégias, até os níveis operacionais, interligados de forma sistêmica, de cima para baixo e não ao contrário, isolados e sem conexões de causa e efeito. Por exemplo, se a visão estratégica do serviço é ser referência no atendimento humanizado, quais as medidas que realmente importam e são capazes de indicar se a direção tomada está correta?

A sua simplicidade expressa na clareza dos seus próprios objetivos: o que medir, para que medir, como medir, porque medir e quando medir

A capacidade de gerar aprendizado organizacional: os indicadores sinalizam como os processos estão sendo administrados. Se os produtos e serviços gerados pelos processos estão fora das especificações, se são capazes de satisfazer às necessidades dos clientes, o que deve ser feito pelos responsáveis? Quais ações devem ser tomadas? Como os integrantes do sistema avaliam suas próprias práticas, visando à melhoria contínua dos resultados?

Finalmente, cabe ressaltar que um bom conjunto de indicadores favorece a consolidação da cultura do resultado na organização. Isto sim é uma novidade e até um sonho ainda não alcançado para inúmeras organizações de saúde da nossa terra brasilis, sejam elas públicas, filantrópicas ou privadas. Falar de resultados na saúde é ainda desafiador. A propósito, quais resultados um pronto-socorro deve produzir?

[topo]