O novo conceito na hospedagem do cliente

A hotelaria hospitalar não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até há menos de 10 anos. Desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse período, quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente, significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de ser cidadão, de ter vontade própria, de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome, paciente), obedecendo às ordens médicas e da enfermagem. Esse tempo passou. Agora quem busca o hospital não é mais paciente: é um cidadão que sabe de seus direitos e suas respon-sabilidades. Ele vai a procura de solução para seus problemas e sente-se com direito de ser bem atendido. É um cliente que vai comprar um produto, que é o tratamento e a assistência que o hospital oferece.

A partir desse momento, o hospital começa a perceber que precisa cor-responder não só às necessidades do cliente, mas também às suas expectativas. Começa a se preocupar com a concorrência e parte em busca de um diferencial para atrair o cliente. Já não basta a competência do médico, do enfermeiro e nem a aparência limpa do hospital. O cliente quer ciência e tecnologia, mas também conforto e segurança. Quer que seus medos sejam minimizados e o ambiente branco e aparentemente estéril do hospital tradicional não lhe é favorável. Ele quer continuar em contato com o mundo, agora não só através do telefone, mas ele quer televisão, jornais, revistas. Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um ambiente com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nesse momento, o hospital reco-nhece que precisa mudar o seu conceito de hospedagem para proporcionar ao cliente em vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradável e humanizado, ainda que muito complexo.

Pela sua preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a hospe-dagem, reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes.

A estrutura da hotelaria hospitalar varia de amplitude de um hospital para outro, principalmente porque ainda não é um serviço completamente sedimentado e, como tal, não faz parte do cenário rotineiro de todo hospital. Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia, rouparia, cama-reiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos), nutrição e dietética. Muitos hospitais já contam com lanchonete e restaurante. Fazem parte também paisagismo, jardinagem, segurança pessoal e pa-trimonial, recepção, serviços de aten-dimento, manutenção, estacionamento, loja de conveniência, floricultura, áreas de lazer (cybercafé, sala de jogos, brinquedoteca, por exem-plo). Além disso, poderá disponibilizar para o cliente que não quer perder contato com seu escritório, toda infra-estrutura de apoio, como fax, xerox, internet e motoboy.

Desde o momento em que o hospital passou a se preocupar com a qua-lidade do atendimento, a humanização do serviço prestado passou a ter uma enorme importância, pois atender pessoas com problemas de saúde requer uma maneira especial de comunicação, o que exige treinamento do pessoal que presta o serviço. Pode parecer óbvio que o atendimento no hospital deva ser essencialmente humano, mas na realidade isso ainda não é uma verdade para todas as instituições.

Segundo o Manual de Humani-zação do Ministério da Saúde, publicado no ano passado, "humanizar é garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, para que o sofrimento humano, as percepções de dor ou de prazer sejam humanizadas, é preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam reconhecidas pelo outro. É preciso, ainda, que esse sujeito ouça do outro palavras de reconhecimento. É pela linguagem que fazemos as descobertas de meios pessoais de comunicação com o outro. Sem isso, nos desumanizamos reciprocamente. Em resumo: sem comunicação, não há humanização. A humanização depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do diálogo com nossos semelhantes".

Somente ciência e tecnologia não bastam para atender bem o cliente. Ao contrário, quando apenas esses aspectos são considerados, o atendimento é desumano, pois não consi-dera o sentimento das pessoas envolvidas. A hotelaria hospitalar tem importante papel a desempe-nhar para agregar valor à qualidade da assistência prestada ao cliente, não só de maneira direta, como também por meio das interfaces com os diversos serviços hospitalares.

Não é suficiente apenas fazer mu-danças na estrutura organizacional do hospital, remanejando serviços ou criando novos para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar. É necessário – aliás, fundamental –, uma mudança na cultura organizacional.

Todos sabem que mudanças envolvem resistências. O ser humano sente-se muito mais seguro quando tudo permanece igual. Mudanças em geral envolvem valores e crenças, daí a dificuldade que as pessoas sentem em mudar suas atitudes, conceitos, enfim, sua maneira de dar sentido ao seu trabalho. Se cultura organizacional "é um conjunto de crenças, valores e normas partilhados pelos colaboradores" pode-se inferir que a implantação do novo conceito de hotelaria hospitalar vai requerer uma firme liderança, definição clara de objetivos e, acima de tudo, treinamento de todos os membros da equipe para que compreendam e aceitem essas mudanças. Dessa maneira, a mudança passa a ser vista como uma oportunidade e não como uma ameaça, sendo abraçada pela equipe e não mais evitada.

A implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve planejamento. O primeiro passo é a revisão de todos os fluxos da estrutura física do hospital, dos processos e das interfaces entre todos os serviços existentes para que seja feito um diagnóstico. É necessário que todos os serviços básicos da hotela-ria hospitalar – governança, segurança patrimonial, estacionamento, paisagismo e jardinagem, nutrição e dietética –, tenham a sua gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada. De acordo com a criatividade e o padrão de qualidade de serviço a ser oferecido, a hotelaria hospitalar ainda pode proporcionar ao cliente aquilo que ele nem espera, como por exemplo, salão de beleza, loja de conveniência, agregando dessa maneira, um dife-rencial competitivo ao hospital.

Se hotelaria "quer dizer hospitalidade, ato de hospedar, de acolher com satisfação e prazer" é indispensável que as pessoas que acolhem o cliente no hospital estejam cons-cientes da importância do seu papel e que busquem continuamente sua capacitação para prestar um serviço que proporcione o encantamento do cliente. Somente a estrutura física e equipamentos de ponta não serão suficientes. As pessoas é que fazem a diferença no atendimento, sendo indispensável o reconhecimento, pe-la empresa de saúde e pelo próprio serviço de hotelaria hospitalar, para criar condições para motivar e reter os talentos que agregam valor à assistência prestada.

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